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2013.10.02 (Wed)

「当たり前」が感動を呼ぶ!?

長野のタクシー会社で、中央タクシーという会社があります。タクシー業界が不況に苦しむ中、業績を伸ばしており注目を集めている長野No1のタクシー会社です。
業績が好調な要因は、ズバリ「お客様サービス」。お客様から日々、感謝の手紙が届くほどです。中央タクシーは、長野駅前や流しでは、ほとんど乗ることはできません。予約で一杯なので、予約なしでは乗ることができないのです。30分~1時間待ちもざらにあるとか。

中央タクシーには、たくさんの「感動エピソード」があります。
長野の善光寺に観光で訪れていた老夫婦。中央タクシーで移動中に夫の気分が悪くなり、タクシーの中で吐いてしまいました。嘔吐物が付いたセーターを運転手に処分するようにお願いして、その日はホテルに帰りました。翌日、老夫婦がホテルをチェックアウトしようとすると、フロントから「お預かりしているものがあります。」と、きれいになったセーターを渡されました。そうです、昨日の運転手が汚れた服を洗い、持ってきてくれたのでした。

このエピソード、後日老夫婦から中央タクシーに送られた感謝の手紙でわかることになります。当事者の運転手はケロっとして自分の行動を自慢する様子は全くありません。
「人として当たり前のことをやっただけですから・・・」
中央タクシーでは、こんな感動エピソードが日々生まれています。でも運転手たちには、特別なことをしているという感覚はありません。自分の家族や友人に対してやることを、お客様にも行っているだけです。

1998年冬の長野オリンピックの際、長野のタクシー業界は特需に沸きました。
「今年はオリンピック特需で儲かるぞ~」そう話した中央タクシーの社長に対し、ひとりの乗務員が言いました。
「オリンピック期間中、私たちが普段お乗せしている高齢者・交通弱者・障がい者の方々はどうやって生活すればいいんですか?」
「はっ」と気づいた社長は、オリンピックの観光客ではなく、普段お乗せしている高齢者・交通弱者・障がい者の方を優先してお乗せすることを決断しました。

「感動のサービス」と言うと、何か特別なことをしないといけない気がしますが、決してそうではないと思います。「人として当たり前のことを、当たり前のようにやる。」
これこそが、サービスの原点だと思います。
当社も皆さまにしっかりとしたサービスが提供できるよう、当たり前のことを当たり前にできるように努めて参ります。


今井 進太郎
グローカルマーケティング(株)代表取締役
トキっ子くらぶ 代表
中小企業診断士/1級販売士

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私が講師を務める「新潟マーケティング大学」フェイスブックページで今日から使える
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