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2013.02.03 (Sun)

「察知力」でお客様の心を掴もう!

1月21日は、私の34回目の誕生日でした。
多くの方からお祝いの言葉をかけていただきましたが、一番多くのメッセージをいただいたのは、フェイスブックから。フェイスブック上では、毎日友達の誕生日が表示され、簡単にメッセージを送ることができるようになっています。フェイスブックがいかにコミュニケーションツールとして浸透しているか改めて実感した1日でした。

何よりもうれしかった誕生日プレゼントは、当社のスタッフからのものでした。
サプライズプレゼント、その内容は!?
・野菜ジュース(1ケ月分)
・ヘルシオ緑茶
・ウコンの力
・「100歳までボケない方法」という書籍 など

以前、会議で私が「100歳まで生きたい!」ということをチラッと言ったのを聞いていたスタッフが、今井さんに100歳まで生きてもらうために・・・との心遣いで選んでくれたものでした。(私がどうして100歳まで生きたいか?その理由は、またの機会で!)

もし、「誕生日プレゼント何が欲しいですか?」と聞かれたら、私は間違いなく「iPadミニ」と答えたでしょう。しかし、スタッフはそんな質問はせず、私が必要とするものを察して、プレゼントという形で提案してくれたのです。「iPadミニ」なんかよりも、何10倍もうれしいプレゼント。それは、私の健康を気遣ってくれた心温まるプレゼントでした。
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マーケティングの世界では、「お客様の声を聴きましょう」ということが盛んに言われています。もちろん、その通りだと思います。しかし、お客様に「どんな商品・サービスが欲しいですか?」と尋ねても、本当にお客様が求めるものは出てこないのではないでしょうか?「iPad」だって、お客様のニーズを察して、こんなタブレットがあったら喜ばれるだろうというと開発されたもので、決して、お客様の口から「こんな商品が欲しい」と出てきたものではありません。

「人の10倍の仕事量をこなす技術」(五十棲剛史 著)に以下のような記述がありました。
『今の時代、どんな商品やサービスを求めているのか、実はお客様自身がわかっていないことが多い。「こんな商品があったらいい」と口にはしてみたものの、本当にその商品が欲しいわけではなかったりする。相手が望んでいることを聞かずに察知する。お客様が求めている商品やサービスを聞かずに察知する。それが「察知力」だ。』

それでは、「察知力」を磨くにはどうしたらいいでしょうか?ホンダを一代で世界的な自動車メーカーに育て上げた本田宗一郎氏は、商品開発のコツを「人の心に棲んでみる」という言葉で語っていました。単に他人の心理を外部者として考えるのではなく、相手の心に棲む。すなわち、自分をその立場に置き、一瞬の話ではなくどっぷりとつかるということです。
「人の心に棲むことによって、人もこう思うだろう、そうすればこういうものをつくれば喜んでくれるだろうし、売れるだろうということが出てくる。それをつくるために技術が要る。すべて人間が優先している。」

お客様の心に棲み、察知力を発揮して、お客様の心を掴む商品・サービスを提供していきたいですね。


今井 進太郎
コマスマーケティング(株)代表取締役
トキっ子くらぶ 代表
中小企業診断士/1級販売士

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私が講師を務める「新潟マーケティング大学」フェイスブックページで今日から使える
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