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2010.10.29 (Fri)

お客様の心理を読め!!

先日、あきない総合研究所の吉田雅紀さんを講師に招いた創業セミナーに参加してきました。吉田さんには私の創業時に出会いました。発想豊かなアイディアで示唆に富んだ助言をいただき、「日本の社長の数を倍にする!」という創業支援の高い志に勇気づけられたのを覚えています。その吉田さんが、新潟でセミナーをするというので、元気をもらいに参加したのです。
 セミナーも終盤に差し掛かり、最後の質問コーナーの時間になりました。通常のセミナーですと、質疑応答の際はほとんど質問が出ません。私が講師をするセミナーでもそうです。しかし、その吉田さんのセミナーでは何と50個の質問が出ました。ちなみに参加者は50人程度のセミナーです。その秘密は、「Q&Aタイムショック!」。クイズタイムショックをもじって、参加者の質問に1分以内で吉田さんが答えるものです。質問は講演の間に事前に配った質問票に書いてもらいます。それを司会者に読みあげてもらって、次々に吉田さんが答えていく形式です。スクリーンには、クイズタイムショックさながらの電光ボードが映し出され、1分を刻みます。吉田さんは1分以内に軽快に質問に答えていきます。その楽しい雰囲気に魅せられ、ついつい私も質問票に質問を書いて提出しました。
 
通常のセミナーでは、参加者は質問したいことがあっても「はずかしい」「質疑の時間はつまらない」という心理から質問はほとんどしません。この「Q&Aタイムショック!」では、「はずかしい」という心理に対し、質問票に書かせることで対応しています。また、「質疑の時間はつまらない」という心理に対し、タイムショックの番組風に仕立てて展開することで楽しい時間を演出しています。
 たかが質問コーナーですが、参加者の心理を巧みにとらえ、このような工夫と演出をすることで、こうも活発で有意義なものができるのか!と感銘を受けました。

 販売や営業の現場に出ている方はよくわかると思いますが、「買う」「買わない」は人間の心理、感情で変化します。例えば、芸能人がTV番組の中でおすすめの一品を紹介すると、その商品は飛ぶように売れ、たちまち在庫切れになったり、会社の電話がパンクするほど反響があります。不動産屋やマンション販売で「もう既に何件か引き合いをいただいていますので、決定をお急ぎください!」と言われると、ついつい契約してしまいます。
ビジネスにおいてお客様の心理を捉えることは、とても重要なことです。売れる仕組みを構築するマーケティングの分野でも社会心理学や行動心理学の要素が多く取り入れられています。心理学の本は巷に溢れ返っていますが、できるビジネスマンが密かに読んでいる名著があります。

■『影響力の武器』~なぜ人は動かされるのか~ (著)ロバート・チャルディーニ
アメリカを代表する社会心理学者の一人で、自分自身騙されやすい人間だったという著者が、セールスマンや募金勧誘者、広告などの承諾誘導のプロの世界に自分の素性を隠して潜入し、彼らのテクニックと戦術に学びながら人間心理における承諾のメカニズムを解明しています。「普段あまり気にしないが、言われてみればその通りだ」という人間の深層心理が見事に描かれています。

本の中では相手の承諾を引き出す戦術として6つのカテゴリーをあげています。
■返報性:他人に何かしてもらったら、自分もお返しをしたくなる。
■一貫性:自分は正しい選択をしたのだと自分自身に信じ込ませようとする。
■社会的証明:他人が何を正しいと感じているかに基づいて物事の善悪を判断する。
■好意:美男美女や自分と似た人、またお世辞を言う人に対しては好感を抱きやすい。
■権威:「大学教授」や「医者」といった権威の言うことは正しいと思いがち。
■希少性:レアと言われると飛びつきたくなる。


 心理学を理解している男性は、プロポーズをする際に、いきなり「結婚しよう!」とは言いません。まず、「ずっと一緒にいたいね~」と言います。すると彼女は何の気なしに「うん、そうだね」と答えます。続けて男性はこう言います。「じゃあ、結婚しようか!!」
 これは『一貫性の法則』を活用しています。一貫性の法則というのは、言い換えれば、「私の言動には一貫性がある」というのを信じている思考パターンです。「ずっと一緒にいたいね」という問いに、「イエス」と答えた彼女は、「ずっと一緒にいたい=結婚」という一貫性を保つために、プロポーズにも「イエス」と答えてしまうのです。
 
お客様の心理を読み、行動していくことは、お客様との幸せな結婚生活を送るために必要なスキルなのではないでしょうか。



今井 進太郎
コマスマーケティング(株)代表取締役
トキっ子くらぶ 代表
中小企業診断士/1級販売士

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菜月を嫁に出す心理には到底なれない今日この頃
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