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2010.05.31 (Mon)

お客様を守れ!!

ようやく暖かくて気持ちの良い陽気が多くなってきました。と思ったら、もうすぐ6月。クールビズの季節がやってきますね。先週末、来たる梅雨と真夏に備え、以前からCMで気になっていたユニクロのこの夏の新しいインナーシャツ「シルキードライ」を買いに行ってきました。この新商品、汗をすばやく吸収・発散し、ムレを防ぎ、抗菌防臭効果もあるそうです。店頭で買おうとした時、「さて、サイズはMがいいか?Lがいいか?」という迷いが生じました。服を買う時はいつもこれで迷います。着てみないとわからないので、取りあえずMを1着買うことにしました。レジに並んでいると、あるパネルが目に入りました。そこには、「お客様へ 3つの約束」と書かれていました。

お客様へ 3つの約束 

・きれいな売り場にします
・広告商品の品切れを防止します
・3ケ月以内なら返品・交換します



返品ができることを知った私。着用した後でも、洗濯した後でも返品OKのようです。どうせシャツは数枚必要だからと、結局4枚のシャツを購入してしまいました。

 私達は買い物をする時、または仕事で取引をする時、常にリスクを抱えています。今回であれば、サイズが合わなかった時のリスクです。そのリスクがあるために、買い物や取引を躊躇うことが多くあります。

 世界的に有名なマーケティングコンサルタントであるジェイ・エイブラハム(時給60万円のコンサルです!)は、「営業でお客様に絶対断られない方法はありませんか?」という問いに対し、「それは、お客様が断る理由を全部なくすことだ!」と答えたそうです。狐につままれたような話ですが、本質を突いた答えだと思います。お客様が断る理由・お客様が買わない理由、それは、お客様が感じるリスクです。
 
 ジェイ・エイブラハムは、販売において、このお客様のリスクを取り除くことの必要性を強調し、「お客様を保護する」「お客様を守る」という理念が重要だと説いています。「お客様に喜んでいただく」という理念は馴染みがありますが、「お客様を守る」という発想は中々出てこないですよね。しかし、先述のユニクロの3つの約束をもう一度読み返して見てください。まさに「お客様を守る」という発想からきていると思いませんか?
 
 我々は、日々の商売の中で短期的な売上・利益を追うあまり、自社や自分に都合のいい商品・サービスをお客様に提供しがちです。競合他社の商品が優れているからと言って、自社商品ではなく、他社商品をお勧めする勇気のある販売員・営業員はほとんどいないでしょう。

『かばんはハンカチの上に置きなさい』の著者で外資系保険会社のトップセールスマンである川田修さんは、他社の保険に加入している方に保険プランの見直しを提案する際に、他社プランで問題ない場合は、その旨をはっきりと伝え、自社の保険は一切販売しないようにしていると言います。当然契約にはなりませんが、その行為が信頼を生み、お客様を紹介していただけるケースが多いようです。
 
 『無理に売るな。客の好むものも売るな。客のためになるものを売れ。』
 
これは松下幸之助さんの言葉です。すばらしい言葉!でも実践は簡単ではないですよね。
 
それでは、お客様のリスクを取り除き、お客様を守るには、どうしたらよいでしょうか?それは、「ブランド」という言葉に尽きると思います。ブランドとは、「お客様への約束」です。ブランドは、広告を何十回打っても築けません。ブランドは、お客様への約束を果たし続けることで形成されます。
お客様への約束を果たし、お客様を守り続けること以外に、中長期的に売上・利益を上げることはできません。「お客様を守るは、我々の使命!」なのです。
お客様への約束を守るために、日々精進あるのみですね。

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今井 進太郎
コマスマーケティング(株)代表取締役
トキっ子くらぶ 代表
中小企業診断士/1級販売士

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TEL:080-3507-2930
FAX:025-378-6835

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地球を守るは、天使の使命!



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