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2009.08.31 (Mon)

お客様の満足条件を聴きだそう!

ようやく夏らしい暑さになってきました!と思ったら、もう8月も終わり。
あっという間の夏でしたね。

皆さまはどのようにお過ごしでしたか?


私は、お盆は久しぶりにゆっくりと休ませてもらい、家族水入らずで過ごしました。
お盆休みの計画は事前に立てていなかったので、妻と話し合いをしながら予定を立てました。


8月13日の朝はこんな感じ・・・

妻:せっかくパパが休みだからどっか行きたいよね~

私:そうだね~、どういった所に行きたい?

妻:やっぱり悠ちゃんが楽しめるところがいいかな。

私:悠ちゃんは何が喜ぶかな?

妻:う~ん、水族館とか喜ぶかな~

私:なっちゃんのことは考えなくていい?

妻:そうだね、なっちゃんは車があまり好きじゃないから遠出はNGだね。1時間くらいなら我慢できるかな。

私:ママは何かしたいことある?

妻:できればゆっくりお風呂に浸かって日頃の疲れを癒したいよ。あとおいしいもの食べたい!

私:そうだよね。いつもはお風呂なんかゆっくりは入れないもんね。

妻:パパはどうなの?久々の休みなんだから・・・

私:オレは皆が楽しめればそれでいいよ。

妻:何それ・・・相変わらず自己主張がないんだね・・・で、どこに行く?

私:車で1時間くらいで行ける水族館で、お風呂に入れて、料理も食べれる・・・となると・・・寺泊水族館はどう?あそこなら近いし、すぐ隣にきんぱちの湯があるからお風呂にも入れるし、ゆっくり料理も食べれるよ!どうする?

妻:そうだね、色々考えるとそこがいいね!じゃあ早速準備しよう!

 
ということで、寺泊水族館ときんぱちの湯に行ってきました。
結果はみんな大満足。家族で楽しい時間を過ごせました。



「家族自慢ですか~~」まあまあそう言わないでください。

実はこの会話に商売繁盛のヒントが隠されているのです。

なんで私たちがお出かけで満足できたかを考えてください。

それは、出かけ先を決める前に私たちの「満足条件」を明確にしているからです。

具体的には、
悠太郎の満足条件=水族館など楽しめる場所、
菜月の満足条件=車で1時間以内、
妻の満足条件=お風呂・料理、
私の満足条件=みんなが楽しめる、でしたよね。

その満足条件を満たすプランだからこそ、
結果、満足のいくお出かけになった
わけです。



これ当り前のようですが、皆さまの販売や営業の現場を振り返ってみてください。

店員 :「いらっしゃいませ!スーツをお探しですか?」
お客 :「あ~、そうですね~」
店員 :「こちらのスーツはこの秋のお勧めでして、生地はイタリアのものです。最近はこ
    のストライプ柄がトレンドです。とっても人気がありますよ!」



営業員:「こんにちは!お時間いただきありがとうございます。」
お客 :「お~今日はどんな提案を持ってきたの?」
営業員:「今日ご紹介させていただく商品は今までの商品より機能性が優れていまして・・・」




こんな会話よくありますよね。
上記の会話では、お客様の満足条件を全く聴きだせていませんね。

私たちは売り急ぐあまり、ついついこのようなトークをやりがちです。
これでは押し売り販売で、お客様の満足いくご提案はできませんね。
 
それでは、お客様の満足条件を聴きだすには何をすればよいか?
答えは明白。

そう、私が妻にしたように「質問」をすることです。


上記の会話であれば、

「今のスーツに何かご不満でもおありですか?」
「どんなスーツがお望みですか?」
といった質問です。

多くの場面で使える質問は、
「○○に関してご不満な点はありますか?」
「○○に関してご要望はありますか?」
といったフレーズです。
 
 「お客様満足度を上げよう!」とはよく言いますが、
その前に「お客様はどうなれば満足をするか?」をしっかりと聴きだして明確にすることが大事だと改めて気づかされたお盆休みでした。


今井 進太郎
コマスマーケティング(株)代表取締役
トキっ子くらぶ 代表
中小企業診断士/1級販売士

★嬉しい感想をお聞かせください!
TEL:080-3507-2930
FAX:025-378-6835


今井進太郎の商売繁盛ブログ0907
水族館でペンギンさんに一目ぼれ
「将来の夢はペンギンさん!」だそう。。
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