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2009.03.31 (Tue)

嬉しい声をお聞かせください!

 いつも商売繁盛コラムをご愛読いただきありがとうございます。
最近、「コラム楽しく読ませてもらっているよ!」「社内で回覧させてもらったよ!」といった読者の皆様から嬉しい声をいただくことが増えてきました。このコラムがきっかけで、お問い合わせをいただき、お仕事をさせていただくことも多くなりました。仕事柄、原稿執筆も多く、いつも期限に追われていますが、このコラムは自主的なものですので、ついつい後回しになってしまいます。そんな時、このような声をいただくと、楽しみにしている方がいらっしゃるのだから頑張らねば!と思い、パソコンに向かえるようになります。お客様の喜びの声というのは、仕事をする上で本当に励みになりますよね。

 「お客様の声を聞きましょう」ということは多くの所で言われていますし、この商売繁盛コラムの中でも度々申し上げています。「お客様の声を聞く」というと、一般的に「お客様のご意見・ご要望を聞く」「お客様の指摘から改善点を探る」というイメージがありますね。実際にお客様の声を聞くために設置されるアンケートでは、この点を問うアンケート設計になっていることが多いです。
 このようなアンケートは、経営改善のためにはとても重要ですが、お客様の声が不満足要因に集中しがちで、そればかりに注力すると現場のスタッフのモチベーションが低下してしまいます。一生懸命仕事をしているのに、お客様にいつもいつも不満ばかり言われたら、誰だってつまらないですよね。

 そこで、お客様からの嬉しい声を拾うアンケート等の取り組みを行ないます。例えば、以前『コミュニケーションは頻度だ!』というコラムでご紹介した土居コーヒーさんは、サイト上で下記のようなコーナーを設けています。



お客様の声大賞 「土居コーヒーからのお願いです。嬉しい感想をお聞かせください。」
http://www.doicoffee.com/kaiiinnokoe/p1.html



 お客様の声大賞!?  なんのことはありません。お客様の感想などの声を、ノミネート作品と考え、毎週一回、その作品の中のひとつを大賞として表彰するコーナーのようです。
発表は当社のニューズレターにおいて行い、受賞者には賞品を贈ります。ちなみに賞品内容は秘密、、とのことです。
 さてさて、上記のような「お客様の嬉しい声を集める仕組み」を構築するとどのようなメリットがあるのでしょうか?


①スタッフのモチベーションがあがる
 お客様の喜びはパワーの源。仕事のやりがいは、お客様の喜びのためにあると言っても過言ではないと思います。

②自社の「売り」が明確になる
『お客様があなたを選ぶ理由は?』のコラムでお伝えしたように、本当の自社の「売り」を見出すためには、「お客様に聞くこと」が一番です。お客様からの嬉しい声は、自社の「売り」を再発見する特効薬になります。
例えば、車のディーラーさんで、「スタッフの接客が素晴らしかった。」「他の店も検討し
たが、担当の○○さんから買いたかったので、こちらで購入した。」などの声が多く寄せられたとしたら、その店は、「接客サービス」を売りに販売力を強化できるはずです。

③販売促進ツールに活用できる
 お客様からの嬉しい声を集め、それを自社のパンフレット・チラシやホームページなどの販促ツールに入れ込めば、新規客への説得力が高まりますよね。先述の土居コーヒーさんのホームページを見ると、掲載しているお客様の声の量に圧倒されますよ。また、土居コーヒーさんでは、お客様の嬉しい感想を集めた小冊子まで発行しています。
消費者は、第三者の声を参考に購買行動を取る傾向がますます強まっています。お客様の声を収集する段階で、販促ツールに掲載させてもらう可能性がある旨を伝え、許諾を取っておくことがポイントです。


 このような効果で会社の業績がUP!その結果、サービスが向上し、お客様に還元できるという好循環になるわけです。お客様・スタッフ・会社とみんながハッピーになれる仕組みですね。


今井 進太郎
コマスマーケティング(株)代表取締役
トキっ子くらぶ 代表
中小企業診断士/1級販売士

★嬉しい感想をお聞かせください!
TEL:080-3507-2930
FAX:025-378-6835


今井進太郎の商売繁盛ブログ0903
嬉しい「産声」を聞くのも、あともう少し!
5月4日が予定日です。
09:00  |  商売繁盛コラム  |  TB(1)  |  CM(0)  |  EDIT  |  Top↑

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