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2017.03.01 (Wed)

お客様を幸せにする購入頻度を上げる提案

3月に入り、春の足音が聞こえてきましたね!
先日、ワイシャツをクリーニングに出した際に、戻ってきたシャツの袋に以下のメッセージが付いていました。

――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――
シーズンが終わってすぐにタンスにしまってはいけません!
『仕舞い洗い』はなぜ、必要なのか?
季節の変わり目、収納していた衣類を取りだして見て、「ガーン」って、なったことはありませんか?
一見、キレイそうに見える衣類も、見えない汚れがたくさん付いていて、それが時間の経過とともに、シミ・変色・カビの原因となります。
お洋服を長く着て頂きたいので、「仕舞い洗い」をオススメします。
――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――

「なるほど~。言われてみれば確かにそうだな~。もう少し暖かくなったら、冬用コートなどの冬服をしっかりと仕舞い洗いに出そう!」
私はそう思いました。

売上高は、「客数」×「客単価」×「購入頻度」に分解できます。
「購入頻度」を上げる、つまり「リピート購入を増やす」には、既存のお客様とのコミュニケーション施策が重要です。
そのコミュニケーションでは、「なぜ再購入しなければならないのか?」をしっかりと伝えることが重要です。

以前、アロマトリートメントサロンを開業された方の相談にのりました。
そのアロマトリートメントは最近メディアで話題ということもあり、サロンの集客は順調でした。
しかし、一度来店した方がリピート化しないことでオーナーは悩んでいらっしゃいました。
「私の接客・サービスが悪いのかしら?」そんな悩みを抱えるオーナーに、
「このアロマトリートメントの効果を体感してもらうには、どれくらい通えばいいですか?」とお聞きしたところ、
「やはり月に1回のペースで1年間くらい通ってもらう必要があります。」とお答えになりました。
私は続けて「そのことをお客様に伝えていますか?」とお聞きしたら、
「いいえ。だって売り込み臭くて気が進まないです。」私は反論しました。
「でも、それをお伝えして、1年間通ってもらうことが、お客様のためですよね!!」
そのサロンでは、来店した方に、効果が出るために月1回のペースで1年間通っていただきいたことをお伝えし、そのために回数券の購入をお勧めしたところ、リピート率が一気に高まりました。

お客様が「なぜ繰り返し購入するべきなのか?」。
お客様には伝わっているようで、伝わっていません。
そして、それを伝えることは、「売り込み」ではなく「お客様のため」なのです。
クリーニング店が提案してくれたお蔭で、私も次の冬に気持ちよく冬服を着られることでしょう。


グローカルマーケティング株式会社
代表取締役 今井進太郎
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