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2011.07.21 (Thu)

「共感」がお客様を動かす!

 前回のコラムで「ソーシャルメディア」について説明しましたが、今回は、ソーシャルメディアをマーケティングにどのように活用していくかをお伝えしたいと思います。
 ブログやツイッターをビジネスに活用されている方は増えていると思います。米国においては、フェイスブックの利用者はインターネット人口の6割以上と言われていますが、企業も6割以上がフェイスブックの活用に取り組んでいるようです。今後、日本においても企業のソーシャルメディア活用の位置付けは、ますます重要になっていくことが予想されます。

 「ザイオンス効果」という言葉をご存じでしょうか?このコラムでも以前に紹介したことがありますが、ザイオンス効果とは、米心理学者のザイオンス氏が実験により発見した法則で、「接触回数が増えれば増えるほど好意性が増す」というものです。「単純接触効果」とも言われており、わかりやすく言うと、何度も目にする、何度も耳にする、何度も顔を合わせる・・・そうすると人間は好感を抱きやすくなるということです。

 ブログ、ツイッター、SNS(フェイスブック、ミクシィ)等のソーシャルメディアを活用すると、見込客や顧客と接触する頻度が単純に増えます。リアルな接点では、顔を合わせたり、会話をする頻度は限られてきます。しかし、ソーシャルメディア上では、ほぼ毎日、場合によっては1日複数回、コミュニケーションを取る機会が生まれます。
 「コミュニケーション頻度が増えれば、好感を持ってもらえる」わけですから、見込客や顧客から引き合いをもらったり、相談を受けたりする機会もおのずと増えてきます。

 コミュニケーションはまず頻度、つまり「量」が重要ですが、次に「質」も大切になってきます。コミュニケーションの質を考えるキーワードは、ずばり「共感」です。
次世代のコミュニケーションを考察している「電通モダン・コミュニケーション・ラボ」が、これからのソーシャルメディアが主流となる時代の生活者消費行動を以下のように整理し、その考え方を略して「SIPS」と名付けています。
① S:Sympathize【共感する】
② I:Identify【確認する】
③ P:Participate【参加する】
④ S:Share & Spread【共有・拡散する】
 これまでも消費行動モデルとして、「AIDMA(注意⇒関心⇒欲求⇒記憶⇒行動)」や「AISAS(注意⇒関心⇒検索⇒行動⇒共有)」が提唱されていましたが、消費行動のスタートは、A=Attension、つまり「注意・認知」でした。今回提唱された「SIPS」は、S=Sympathize、「共感」からスタートしているのが特徴です。
 
 ソーシャルメディア上で人々は「共感」でつながっています。たとえばツイッターの「リツイート」も、フェイスブックの「いいね!」ボタン、ミクシィの「イイネ!」ボタンも、共感しないと押しません。共感された価値ある情報のみが広まっていきます。
 マスメディアにおいては、「注意をひいて気付かせること」が大切で、そのためにいかにインパクトの強い広告を作って目立つかが問われました。しかし、ソーシャルメディアでは、友人・知人のつながりの中に土足で入り込んで自社製品名を大声で叫ぶことは反感を招きます。「企業が発信する情報に、いかに共感を持ってもらえるか?」「深い共感を得られる価値ある情報は何か?」を考え、ソーシャルメディアで情報を発信していくことが重要です。

 共感が行動を起こさせる図式は、ネット上に限った話ではありません。アートディレクターの佐藤可士和氏は、著書の中で以下のように述べています。
 『現在の僕のプレゼンテーションのスタイルはごくシンプルなもので、ほとんどの場合、自分がその問題に対して考えてきたプロセスを順を追って率直にしゃべっているだけです。僕にとってプレゼンテーションは説得の場ではありません。仕事を一緒にやっていく人たちの共感を得る場だと思っています。』
 佐藤氏は、消費行動について、『「説得」の時代から「提案」の時代を経て、現在の「共感」の時代がやってきた』と語っています。

 「共感」は、商売繁盛をもたらす「通貨」だと思います。共感という通貨をたくさん稼ぐべく、ソーシャルメディアを活用してみませんか?




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今井 進太郎
 コマスマーケティング(株)
代表取締役
トキっ子くらぶ 代表
中小企業診断士/1級販売士

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