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2009.06.30 (Tue)

お客様の声より大切なもの

商売において、お客様の声より大切なものなどあるのでしょうか??多くの経営者がお客様の声に真摯に耳を傾け、商売を成功に導いています。

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日本マクドナルドの創業者である藤田田氏は、

「なぜこの人は買うのか?なぜこの人は買わないのか?」

を普段から徹底的に考えていたそうです。

休日になると妻の運転する車に乗って自店を巡回し、
客席に駆け寄り「おいしいですか?」とお客様に話しかけ、
その声に耳を傾けたそうです。

時にはエプロンをつけたまま外に出て、
店の前を通り過ぎようとする人に「どうして入らないの?」と尋ねる
こともあったというエピソードがあるほど、
お客様の声を大切にし、現在の隆盛を築き上げました。

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カレー専門店「CoCo壱番屋」の創業者である宗次徳二氏は、
お客様第一主義、現場主義に徹して、
CoCo壱番屋を1000店舗を超えるFCチェーンに育てあげました。    

宗次氏は、朝4時55分に出社して、
全国のお客様から届くアンケートハガキに目を通すことが日課だったといいます。
その数なんと1日約1000通

すべて読むのに3時間以上かかっていたそうです。
そして、そのお客様の声を受けて、すぐさま各店舗にFAXで対応すべきことを指示していました。

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トキっ子くらぶの活動に協賛店としてご支援をいただいています
スーパー原信の原信一前社長の口ぐせは、『判断の基準はお客様』だったそうです。

以前、トキっ子くらぶ会員への特典であるクーポンに対し、
お客様から「切り取りづらい…」という声が寄せられた際に、
すぐにミシン目入りのものに切替えられたことがあります。

『判断の基準はお客様』という考えが、社内全体に根づいていることに大変感銘を受けました。


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販売や営業のコンサルタントもお客様の声を聞き、お客様を理解することの重要性を説いています。

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人気コンサルタントの神田昌典氏は、
「仕事のヒント」という本の中で

お客様の声は特効薬であり、万能薬である

とお客様の声の効用を説明しています。

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世界的な営業コンサルタントであるブライアン・トレーシー氏は、
営業員に対し、『お客様のことを探偵のように知りつくせ』と説き、
お客様を理解することの大切さを教えています。

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しかし、お客様の声を徹底的に聞いてもうまくいかないことは、現実にはよくあることです。
その原因は一体何なのでしょうか?

先日、口コミマーケティングで有名なハー・ストーリーの日野佳代子氏の講演会に行き、
興味深いお話を聞きました。

以前、遊園地に対するお客様の声を聞くアンケートの回答で一番多かったのが、
園内で弁当を食べれるようにして欲しい」という声でした。

そして、多くの園がそのお客様の声を取り入れたそうです。

しかし、取り入れなかったところがあります。

そう、好業績を続ける東京ディズニーランドです。
もし弁当を食べるときは、一旦ゲートを出てピクニックエリアと呼ばれるところまで
行かなくてはいけません。

東京ディズニーランドは夢の空間であり、
その演出のために日常生活の一部である弁当の持込はご遠慮したい

というディズニーランド側のポリシーからきているものです。

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お客様の声を聞き、その結果を経営改善に結びつけることは、
先述した通り非常に重要なことです。

しかし、そこに注力する余り、
自社の理念やこだわりを忘れてしまっていることはないでしょうか?

お客様の声を独自の判断基準を無くして取り入れると、
何の特徴もなく、魅力のない会社
となってしまいます。


挽きたてを入れるコーヒー店がいい例です。

お客様から「注文したらすぐにコーヒーを出して欲しい」という要望が多くあって、
挽きたてをやめてしまっては、「お客様に挽きたての香りと美味しさを味わって欲しい」という想いがなくなり、お店の魅力は消えてしまいます。

お客様の声より大切なものがもしあるとしたら、
それは会社の理念・ポリシーではないでしょうか?
もちろんディズニーランドのように、それをお客様にしっかりと伝え、理解していただくことが前提です。

「誰がなんと言おうがこれだけは譲れない」
その想いの先には、お客様への深い愛情があることを忘れてはいけません。



今井 進太郎
コマスマーケティング(株)代表取締役
トキっ子くらぶ 代表
中小企業診断士/1級販売士

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TEL:080-3507-2930
FAX:025-378-6835


今井進太郎の商売繁盛ブログ0905
「あなた、子育てよりも大切なものってあるの??」と
二人の子育てにてんてこ舞いのママ
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