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2008.02.29 (Fri)

あなたの声を聴かせてください!

 ある休日、自宅に一本の電話がかかってきました。
女性:「もしもし~、ビジネス誌の○○と申しますが~、今井進太郎様いらっしゃいますでしょうか~?」
私:「はい、本人ですが。。」
女性:「只今、期間限定の定期購読キャンペーンを実施しておりまして~今お申込いただくともれなく・・・」
私:「あの~、私もう定期購読しているんですがね~」
有名ビジネス誌を発行する会社が、定期購読をしているお客に営業電話をしてくるとはいったい何事だ!と怒って電話を切ろうとしたその瞬間・・・

女性:「大変失礼いたしました。いつもご愛読いただきありがとうございます。私共では、誌面の充実を図るために、読者の皆さまから率直なご意見を頂戴しています。お読みいただいてのご感想やこんな特集をして欲しいというご意見があれば是非教えてください。」
私:「そうですね~もっと地域で頑張る中小企業の話題があるといいですね。大企業の話題ばかりだと、あまり参考にならないので。あと、成功事例だけじゃなくて、失敗事例も充実するとうれしいです。」
女性:「ありがとうございます!今井様の貴重なご意見は次回の会議で必ず編集スタッフに伝えます。本日はありがとうございました!」
 
いつの間にか私の中の怒りは消え、自分の意見を聴いてもらえたことへの満足感で
いっぱいでした。実は最近あまり読まなくなっていたので、次回の定期購読の更新はどうしようかと思っていたのですが、当面は購読したいと思い直しました。次回の誌面で、地域の中小企業の特集が組まれたら、私は「オレの提言で実現した企画だ」とスタッフに吹聴するでしょうね(笑)。
 ビジネス誌の会社は、営業には失敗しましたが、顧客満足度の向上とマーケティングリサーチの両方を実現しました。
「あなたの声を聴かせてください!」このたった一言で。


 カレー専門店「CoCo壱番屋」の創業者である宗次徳二氏は、お客様第一主義、現場主義に徹して、CoCo壱番屋を1000店舗を超えるFCチェーンに育てあげました。    
宗次氏は、朝4時55分に出社して、全国のお客様から届くアンケートハガキに目を通すことが日課だったといいます。その数なんと1日約1000通。すべて読むのに3時間以上かかっていたそうです。これぞ究極のマーケティングリサーチですね。そして、そのお客様の声を受けて、すぐさま各店舗にFAXで対応すべきことを指示します。

宗次氏は直接自分の元にハガキが届くように、店舗にお客様BOXを設置するのではなく、郵送でアンケートハガキを回収していたようです。もちろん郵便代は会社が負担するので、相当なコスト負担になったでしょう。そして、数年前に会社を引退するその日も、すべてのアンケートハガキに目を通したそうです。宗次氏のお客様第一主義は決して建前ではなく、心の底からお客様を大切にしたいと願っていることが伺えますね。

「あなたの声を聴かせてください!」この言葉を発するのは、簡単のようでいて、とても難しいことだと思います。お客様からの厳しい声には、つい耳を塞ぎたくなりますし、営業の際はつい商品・サービスを売りつけようとしてしまいます。誰だって人の苦言は聴きたくありません。
では、どのようにすれば、宗次氏のように心の底からお客様の声を欲するようになれるのか?それは、お客様の声を改善に結びつけ、成果を上げたという実体験からくるのだと思います。お客様の苦言をもとに改善を続けると、必ずお客様は次は苦言ではなく感謝の気持ちを伝えてくださいます。その感謝されることの喜びが、お客様の声にさらに耳を傾ける動機になると思います。

「まずは私自身が実践!」ということで、この商売繁盛コラムも皆さまからのご意見・ご感想を心よりお待ちしております!どんなことでも構いません。下記から皆さまの声をお聴かせください。よろしくお願いいたします。


今井 進太郎
コマスマーケティング(株)代表取締役
トキっ子くらぶ 代表
中小企業診断士/1級販売士

今井進太郎の商売繁盛ブログ0802
妻にも「あなたの声を聴かせてください」と言ってみたら
「休日くらい仕事しないで悠太郎の面倒みてよ~」と一喝。。
写真はパパの仕事を手伝う悠太郎
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